Kliendi käitumine kui töövõime proovikivi

Jaana Tiitum, Circle K Jaemüügi piirkonnajuht

 

Klienditeenindus on valdkond, kus inimene on pidevalt vahetus kontaktis teiste inimeste positiivsete ja negatiivsete emotsioonidega. Oma magistritöös uurisin, kuidas mõjutab kliendipoolne negatiivne käitumine klienditeenindajate töövõimet ja vaimset tervist jaemüügisektoris.

See teema puudutab mind sügavalt, olen ise selles valdkonnas aastaid tegutsenud ning näinud, kui sageli peavad teenindajad toime tulema olukordades, kus klientide sõnad või teod lähevad üle piiri. Minu soov oli tuua nähtavale see, millest tihti vaikitakse, kuidas verbaalne või füüsiline rünnak mõjutab inimest, tema töövõimet ja vaimset tervist.

Magistritöö koostamise käigus sain kinnitust, et vaimse tervise ja töövõime seos on palju sügavam, kui sageli arvatakse. Kliendipoolne negatiivne käitumine on nähtus, mida ei saa ega tohi pidada „töö osaks“. See on ohutegur, millel on selge mõju inimese töövõimele, vaimsele ja füüsilisele tervisele ning sellest tulenevalt ka organisatsioonile.

Kliendipoolne negatiivne käitumine kui psühhosotsiaalne ohutegur

Töötervishoiu ja tööohutuse seaduse muudatus, mis jõustus 01.01.2019 tõi psühhosotsiaalsed ohutegurid eraldi kategooriana fookusesse, kuid kliendipoolset negatiivset käitumist ei käsitleta Eestis siiski veel laialdaselt töökeskkonna ohutegurina. Ometigi on jaemüügisektoris sellised olukorrad igapäevased.

Minu uurimistöö põhines ühes Eesti mootorikütuste müügiga tegelevas jaemüügiettevõttes, kahel majandusaastal registreeritud kliendipoolsete negatiivsete käitumise juhtumite analüüsil ja 16 ettevõtte töötajaga läbi viidud intervjuudel. Tulemused näitasid, et kahe aasta jooksul registreeriti kokku 202 kliendipoolset ahistamis- või vägivallajuhtumit, millest 75% olid verbaalsed ja 25% füüsilised. Need numbrid on kõnekad, tegemist ei ole üksikute eranditega, vaid süstemaatilise nähtusega, mille mõju töötajate heaolule on sügav ja pikaajaline.

Kui tavaline tööpäev muutub katsumuseks

Tihti eeldatakse, et sedalaadi juhtumid toimuvad vaid hilisõhtustel ja öisetel aegadel, kuid intervjueeritavad kirjeldasid ka juhtumeid, mis toimusid päevasel ajal. Tihti eskaleerub olukord, kus klienditeenindaja peab kinni pidama seadusest tulenevatest kohustustest, näiteks alkoholi müügipiirang või Covid-19 pandeemia aja kehtestatud maski kandmise kohustus. Eelpool kirjeldatud reeglid ei ole kehtestatud ettevõtte või klienditeenindaja enda poolt, kuid pahameel elatakse tihti just klienditeenindaja peal välja.

Juhtumite pealtnägijad jäävad tavapäraselt apaatseks, teenindajad kirjeldavad intervjuude käigus, et kliendid pelgavad vahele astuda, sest kardavad ise agressiivse kliendi pahameele osaks saada. Kõigest üks 16-st intervjueeritavast meenutas juhtumit, kus kõrvalseisja otsustas sekkuda. Olen ise kliendina mitmel korral sekkunud olukordadesse, kus näen teist klienti klienditeenindajaga ebaviisakalt käitumas. Mind kannustab seda tegema mälestust ajast, mil alustasin oma esimesel töökohal klienditeenindajana ja klient palus mul viisakalt „ära kärvata“.

Inimlik mõju: hirm, väsimus ja lahkumismõtted

Intervjuude käigus avanes pilt sellest, kuidas kliendipoolne negatiivne käitumine töötajaid mõjutab. Intervjueeritavad kirjeldasid, kuidas nad on pidanud taluma karjumist, sõimamist, ähvardusi ja soovimatut füüsilist kontakti. Mitmed töötajad ütlesid, et peale selliseid juhtumeid on neil olnud raskusi keskendumisega, uinumisega ja motivatsiooniga tööle tulla. Läbivateks teemadeks oli hirm sattuda sarnasesse olukorda, hirm üksi töötada ja hirm, et keegi võib taas ületada piiri. Mitmed tunnistasid, et on kaalunud töölt lahkumist, sest psühholoogiline koormus muutus liiga suureks.

Emotsionaalne töö ja nähtamatu kulu

Klienditeenindaja töö nõuab pidevat emotsioonide juhtimist. Klienditeenindaja peab jääma rahulikuks ja viisakaks ka siis, kui klient käitub negatiivselt. Selline olukord, kus inimene peab oma tundeid alla suruma, tekitab aja jooksul kurnatust ja läbipõlemist. Kahjuks on ühiskonnas endiselt levinud suhtumine, et „klient on kuningas“ ja teenindaja on kohustatud kliendipoolse negatiivse käitumise alla neelama. Minu hinnangul tuleks see mõtteviis asendada arusaamaga, et austus peab olema vastastikune. Klienditeenindaja on inimene, kellel on tunded, piirid ja õigus turvalisele töökeskkonnale.

Klienditeenindajate vaimne tervis ja töövõime ei ole pelgalt isiklik heaolu, vaid organisatsiooni strateegiline ressurss. Töötaja, kes tunneb end turvaliselt ja väärtustatuna, on motiveeritum, tähelepanelikum ja pühendunum. Psühhosotsiaalsete ohutegurite eiramine võib aga tuua kaasa majanduslikke kahjusid, töölt eemalolek, tööjõu voolavus ja vähenenud töövõime maksavad ettevõttele rohkem, kui ennetusprogrammid kunagi maksma läheksid. Vaimse tervise toetamine on investeering, mitte kulu.

Vastastikune austus kui lahendus

Selle töö kõige olulisem järeldus on lihtne, kliendisuhte kvaliteet ei sõltu ainult teenindaja oskustest, vaid ka kliendi käitumisest. Austus ja viisakus on vastastikused väärtused. Kui tahame inimlikumat teeninduskultuuri, peame seda ühiselt kujundama, tööandjad, kliendid ja töötajad.

Minu magistritöö tulemused näitavad, et organisatsioonis, kus tegeletakse aktiivselt kliendipoolse vägivalla ennetamise ja töötajate toetamisega, luuakse mitte ainult turvalisem, vaid ka tõhusam töökeskkond. Uuringu tulemused kinnitavad, et kliendipoolse negatiivse käitumise juhtumid vajavad süsteemset käsitlemist, mitte ainult reageerimist üksikutele intsidentidele.

Soovitan ettevõtetele:

• Luua selge juhtumite registreerimise ja käsitlemise kord, et iga töötaja teaks, mida sellistes olukordades teha ja kelle poole pöörduda.
• Koolitada juhte ja teenindajaid konfliktide lahendamiseks ning emotsionaalse vastupidavuse tugevdamiseks. Vaimse tervise esmaabi andmine on selliste juhtumite puhul väga vajalik oskus.
• Pakkuda psühholoogilist nõustamist ja tuge neile, kes on kogenud kliendipoolset ahistamist või vägivalda.
• Teavitada kliente ja avalikkust, et agressiivne käitumine teenindajate suhtes ei ole aktsepteeritav.

Need meetmed ei ole üksnes töötajate kaitseks, need suurendavad kogu organisatsiooni turvatunnet, usaldust ja töörahulolu.

Viide:
Tiitum, J. (2025). Kliendipoolse negatiivse käitumise mõju klienditeenindajate töövõimele ja vaimsele tervisele. Eesti Maaülikool, ergonoomika õppekava (http://hdl.handle.net/10492/10011)